ISAAC | Creatief met techniek

LaSer Services - www.lasercards.nl

LaSer Services is een financiële dienstverlener voor consumer- en retail credit, en houder van een Visa-licentie voor het uitgeven van credit cards. LaSer Services is onderdeel van de Franse bank BNP-Paribas en als zodanig één van de spelers binnen een pan-Europees netwerk van credit providers.

www.lasercards.nl is de consumer web site met informatie en “online banking” functionaliteit voor nieuwe klanten en houders van een door LaSer Services uitgegeven (Visa) credit card. De site functioneert als toegang tot customer service en allerlei rekeningoverzichtfunctionaliteit.

Probleemstelling: het aantal klanten dat belt naar het call-center is te groot

ISAAC werkt al jaren voor LaSer op het vlak van web site ontwikkeling en het ontsluiten van back-end systemen (main frames) naar het internet. Onderdeel daarvan is het leveren van middleware voor het koppelen van systemen aan elkaar en het internet. Na een complexe systeemmigratie waarbij de basisinfrastructuur van het bedrijf werd aangepakt, vroeg LaSer ISAAC om mee te denken over een aanpak om de load op het customer call center te verlagen.

Aanpak

ISAAC werd door haar lange en goede relatie met LaSer al tijdens brainstorm sessies, vroeg in het ontwerp- en ontwikkeltraject, betrokken. Er is gekeken welke zaken voornamelijk de load op het call center veroorzaken en wat de call center agent aan taken op de back-end systemen uitvoert om de klant te woord te staan en mutaties te verwerken. Veel van deze calls bleken een gestandaardiseerd werkproces te volgen, dat goed te automatiseren is. Door middel van een heldere internet user interface, kunnen klanten veel van deze taken ook zelf uitvoeren.

Advies

ISAAC adviseerde om de technische interfaces van het main frame maximaal te benutten, om zo de web sites (en dus de klanten van LaSer) zelf gecontroleerde mutaties te laten verrichten. Hierbij valt te denken aan het veranderen van een telefoonnummer, het verrichten van een betaling, het sluiten van een rekening, of het tijdelijk blokkeren van een credit card. In totaal zijn er zo'n dertig “self service” modules gedefinieerd, met een door de klant uit te voeren taak centraal.

Ontwerp

In overleg hebben LaSer en ISAAC “work flows” opgesteld, waarmee de call center taken zijn omgevormd tot door de klant van LaSer zelf uit te voeren stappenplannen. ISAAC heeft hierbij steeds de volgende zaken ontworpen voor LaSer:

• Een technische flowchart met daarin de precieze communicatie tussen web site, middleware en main frame.
• Een online interactiemodel (vaak in meerdere stappen) voor de klantcommunicatie, dat naadloos in de web site geïntegreerd kon worden.
• Een nieuw (extra) klantauthenticatiemechanisme middels SMS of e-mail (afhankelijk van de te muteren data), vergelijkbaar met DigID, en gekoppeld aan het bestaande main-frame. Hiervoor is ook een nieuwe koppeling met de SMS fullfillment partij tot stand gebracht.
• Een strak en zakelijk grafisch ontwerp om de processen ook visueel helder en aantrekkelijk te maken.

Realisatie

Om de “Self Service” componenten voor klanten beschikbaar te maken was het nodig om een deel van de onderliggende middleware technologie te vernieuwen en aan te sluiten op de in de het main-frame gebruikte rekeningstructuren. Hiervoor heeft ISAAC gebruik gemaakt van Java Enterprise Edition op een implementatie van RedHat / Jboss.

Door middel van een dicht bij Agile Software Development liggende project techniek werd , na het creëren van een goede basis, steeds een volgend “Self Service” component ontworpen en gerealiseerd. Hierbij was veel communicatie met de betrokken afdelingen binnen LaSer nodig, wat dan ook dagelijks plaatsvond. ISAAC realiseerde steeds een betrekkelijk kleine hoeveelheid functionaliteit, zodat LaSer een te overziene hoeveelheid functionaliteit per keer kon testen, en een korte time-to-market per component had.

Voor de correcte koppelingen met het main-frame is regelmatig zowel technisch als conceptueel overleg geweest met de Amerikaanse leverancier van dit systeem, waardoor snel en “Agile” ontwikkeld kon worden. ISAAC had hierbij rechtstreeks contact, zodat LaSer hier slechts een beperkte effort in hoefde te steken.

Er is gebruik gemaakt van REST web services voor de communicatie met de SMS dienst, en van Websphere MQ koppelingen met het main frame. De internet user interfaces maken veelvuldig gebruik van Dojo en request filters.

Beheer

LaSer voert zelf het technisch beheer over de draaiende web- en middleware systemen, maar ISAAC blijft hier nauw bij betrokken. In overleg met LaSer vinden regelmatig performance controles plaats, worden optredende “incidenten” opgelost, en worden verdere verbeteringen ontworpen.

Eindresultaat

Sinds de eerste “go live” van een aantal van de eerste “Self Service” modules is het aantal gebruikers hiervan steeds blijven toenemen. Intussen hebben meer dan 50.000 LaSer klanten een account aangemaakt om zelf mutaties te kunnen verrichten, die voorheen allemaal via het call center afgehandeld werden.

Een groot deel van de geboden functionaliteit betreft zogenaamde “firsts” op het gebied van online klantondersteuning. Hierbij valt bijvoorbeeld te denken aan het zelf volledig aflossen en sluiten van afgeloste kredietrekeningen.

De ontwikkeling van nieuwe “Self Service” modules gaat nog altijd door, waardoor meer en meer functionaliteit van het call center online beschikbaar komt, en de bezetting van het call center lager wordt.